Transformation de bout en bout — Faire évoluer toute la chaîne de valeur autour d’un nouveau modèle de serviceEnd-to-End Transformation — Redesigning the Entire Value Chain Around a New Service Model
Engineering, Product, Supply Chain, Usines, Opérations terrain & Commercial
Engineering, Product, Supply Chain, Factories, Field Operations & Commercial
Situation
La transformation vers une maintenance prédictive et assistée ne pouvait pas réussir avec une plateforme digitale seule. Une prédiction n’a aucune valeur si la planification ne change pas ; une alerte ne sert à rien si la pièce n’est pas disponible ; une application ne transforme pas le service si le technicien ne lui fait pas confiance. Le défi était donc de faire évoluer simultanément technologie et modèle opérationnel.
The shift toward predictive and assisted maintenance could not succeed through a digital platform alone. A prediction has no value if planning does not change; an alert is useless if the right part is unavailable; an application does not transform service if technicians do not trust it. The challenge was therefore to evolve technology and the operating model at the same time.
MandatMandate
Transformer la chaîne de valeur EMEA autour d’un nouveau modèle de service connecté : Product & Engineering, plateforme Data/IA, planification, Supply Chain, pièces détachées, usines, opérations terrain, formation et commercial. L’objectif était de convertir des signaux digitaux en actions opérationnelles répétables et en résultats clients mesurables.
Transform the EMEA value chain around a new connected service model: Product & Engineering, Data/AI platform, planning, Supply Chain, spare parts, factories, field operations, training and commercial teams. The objective was to convert digital signals into repeatable operational actions and measurable customer outcomes.
Approche & décisions clésApproach & key decisions
- Relier détection et exécution : combiner télémétrie, expertise métier, règles et IA avec les applications techniciens et la planification afin que la prédiction ou le diagnostic déclenche une action concrète sur le terrain.
- Reconfigurer la Supply Chain autour du service : anticiper commandes et disponibilité des pièces, préparer le pré-positionnement lorsque pertinent, améliorer la planification des volumes et rapprocher interventions préventives et correctives.
- Fermer les boucles Engineering / usines / terrain : utiliser les retours d’installation et de maintenance pour identifier les principaux drivers de défaillance, améliorer le design-for-service et renforcer qualité et maintenabilité des produits.
- Construire l’adoption comme une transformation métier : impliquer les techniciens tôt, former terrain et ventes, présenter IoT/IA comme une augmentation de l’expertise humaine, et piloter l’ensemble par des KPI de service, adoption, coûts et satisfaction.
- Connect detection to execution: combine telemetry, domain expertise, rules and AI with technician applications and planning so that prediction or diagnosis triggers concrete field action.
- Reconfigure Supply Chain around service: anticipate ordering and part availability, enable pre-positioning where relevant, improve volume planning, and align preventive interventions with corrective work.
- Close Engineering / factory / field feedback loops: use installation and maintenance feedback to identify major failure drivers, improve design-for-service, and strengthen product quality and maintainability.
- Treat adoption as a business transformation: involve technicians early, train field and sales teams, position IoT/AI as augmentation of human expertise, and govern the transformation through service, adoption, cost and satisfaction KPIs.
Impact / résultatsImpact / results
- Réduction de 70 % du taux d’incident et baisse de 30 % des coûts, soit 85 M€ en 2023.
- Amélioration de 76 % de la satisfaction client et progression de 69 % de la rétention, en recentrant la transformation sur la fiabilité du service.
- 92 % d’adoption terrain grâce à une approche de change management fondée sur l’utilité opérationnelle et la co-construction avec les techniciens.
- Plus de 340 000 actifs connectés et création d’une capacité durable reliant plateforme, Product/Engineering, Supply Chain et opérations à l’échelle EMEA.
- Reduced incident rate by 70% and overall costs by 30%, representing €85M in 2023.
- Improved customer satisfaction by 76% and retention by 69% by refocusing the transformation on service reliability.
- Reached 92% field adoption through change management centered on operational usefulness and co-design with technicians.
- Scaled to more than 340,000 connected assets and created a durable capability linking platform, Product/Engineering, Supply Chain and Operations across EMEA.
Ce que ce cas démontreWhat this demonstrates
Une transformation digitale industrielle ne se gagne pas dans la plateforme seule. Elle réussit lorsque les processus, les responsabilités, la Supply Chain, le design produit et les comportements terrain évoluent ensemble autour d’un résultat de service partagé.
Industrial digital transformation is not won inside the platform. It succeeds when processes, accountability, Supply Chain, product design and field behaviors evolve together around a shared service outcome.
“Chez OTIS, j’ai vite compris qu’une prédiction de panne ne valait rien si la planification, la pièce ou le technicien ne suivaient pas. Nous avons donc transformé toute la chaîne : plateforme Data/IA, Product & Engineering, Supply Chain, usines, applications terrain, formation et ventes. Cette approche de bout en bout a contribué à −70 % d’incidents, −30 % de coûts et 92 % d’adoption terrain.”
“At OTIS, I quickly realized that a failure prediction was worthless if planning, the spare part or the technician did not follow. So we transformed the entire chain: Data/AI platform, Product & Engineering, Supply Chain, factories, field applications, training and sales. That end-to-end approach contributed to 70% fewer incidents, 30% lower costs and 92% field adoption.”