OTIS — De la réticence à 92 % d’adoption : embarquer les équipes dans la transformationOTIS — From Skepticism to 92% Adoption: Leading Teams Through Transformation
Leadership international & conduite du changement | Terrain, Produit, Engineering & Opérations
International Leadership & Change Management | Field, Product, Engineering & Operations
Situation
La transformation des services chez OTIS modifiait le quotidien de populations très différentes : techniciens, opérations, Product, Engineering, Data/IA, Quality, usines et directions régionales. Pour certaines équipes terrain, l’IoT, la maintenance prédictive et l’IA pouvaient sembler éloignés de leur réalité, voire assimilables à des outils de contrôle. La réussite dépendait donc autant de la confiance et de l’adhésion que de la technologie.
OTIS’ service transformation changed the daily work of very different populations: technicians, Operations, Product, Engineering, Data/AI, Quality, factories and regional leaders. For some field teams, IoT, predictive maintenance and AI could feel disconnected from reality or even like monitoring tools. Success therefore depended as much on trust and adoption as on technology.
MandatMandate
Embarquer ces populations dans une transformation technologique et opérationnelle à l’échelle EMEA, tout en dirigeant une organisation multidisciplinaire de 120+ personnes. L’enjeu était de créer une direction commune sans opposer siège et terrain, expertise humaine et technologie, ni priorités globales et réalités locales.
Bring these populations through a technology and operational transformation across EMEA while leading a 120+ multidisciplinary organization. The challenge was to create one shared direction without opposing headquarters and the field, human expertise and technology, or global priorities and local realities.
Approche & décisions clésApproach & key decisions
- Construire la crédibilité avant de demander le changement : immersion dans les usines, installations, tournées de maintenance, hotlines, ventes et Engineering pour comprendre les irritants et les raisons légitimes de scepticisme.
- Faire du terrain un contributeur : intégrer l’expertise des techniciens et ingénieurs dans les règles de détection, l’assistance au diagnostic et les feedback loops ; positionner l’IoT et l’IA comme augmentation de l’expertise, jamais comme remplacement.
- Adapter le message sans changer la direction : ROI pour les dirigeants, fiabilité pour Engineering, efficacité pour les opérations, simplicité d’intervention pour les techniciens ; maintenir un alignement commun entre central et régions.
- Lever les obstacles à l’adoption : faire évoluer formation, planification, disponibilité des pièces, Supply Chain, applications terrain et gouvernance pour rendre les nouveaux outils réellement utiles au quotidien.
- Earn credibility before asking people to change: immerse myself in factories, installations, maintenance rounds, hotlines, sales and Engineering to understand pain points and the legitimate reasons behind skepticism.
- Make the field a contributor: embed technician and engineering expertise into detection rules, diagnostic assistance and feedback loops; position IoT and AI as augmentation of expertise, never as replacement.
- Adapt the message without changing the direction: ROI for executives, reliability for Engineering, efficiency for Operations and simpler interventions for technicians; maintain common alignment across central and regional teams.
- Remove barriers to adoption: evolve training, planning, spare-parts availability, Supply Chain, field applications and governance so that new capabilities were genuinely useful in day-to-day operations.
Impact / résultatsImpact / results
- 92 % d’adoption terrain, signe d’une appropriation très large de la transformation par les équipes opérationnelles.
- 120+ collaborateurs multidisciplinaires alignés autour d’une même trajectoire Product, Engineering, Data/IA, Cloud, Quality et Field Operations.
- Collaboration renforcée entre terrain, Engineering et usines, avec des boucles de retour intégrées aux produits et priorités de transformation.
- 92% field adoption, demonstrating broad ownership of the transformation across operational teams.
- Aligned a 120+ multidisciplinary organization around one trajectory spanning Product, Engineering, Data/AI, Cloud, Quality and Field Operations.
- Strengthened collaboration between the field, Engineering and factories, embedding operational feedback into products and transformation priorities.
Ce que ce cas démontreWhat this demonstrates
L’adhésion ne se décrète pas. Elle se construit en comprenant les résistances, en associant les équipes à la solution et en faisant évoluer l’organisation pour que le changement produise une valeur concrète au quotidien.
Adoption cannot be mandated. It is built by understanding resistance, involving teams in the solution, and changing the surrounding organization so that the transformation creates tangible day-to-day value.
“Chez OTIS, le défi était autant humain que technologique. J’ai commencé par comprendre les réticences terrain, puis impliqué techniciens, Engineering et opérations dans la conception. En positionnant l’IoT et l’IA comme des outils d’assistance et en adaptant l’organisation, nous avons atteint 92 % d’adoption en EMEA.”
“At OTIS, the challenge was as human as it was technological. I first understood field skepticism, then involved technicians, Engineering and Operations in the design. By positioning IoT and AI as assistance and adapting the operating model around them, we reached 92% field adoption across EMEA.”