OTIS — Transformer la maintenance réactive en service prédictif et assistéOTIS — From Reactive Maintenance to Predictive & Assisted Service
Transformation digitale, Data & IA à l’échelle EMEA | Produit, Engineering, opérations et adoption terrain
EMEA Digital, Data & AI Transformation | Product, Engineering, Operations and Field Adoption
Situation
À mon arrivée chez OTIS, la maintenance restait largement réactive : les équipes intervenaient souvent après la panne. Cela pesait sur la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et les coûts, tout en limitant la visibilité sur l’état réel du parc. L’enjeu n’était pas simplement de connecter des ascenseurs, mais de transformer le modèle de service.
When I joined OTIS, maintenance was still largely reactive: teams often intervened after a failure had already occurred. This affected customer satisfaction, operational efficiency and cost, while providing limited visibility into the real condition of the installed base. The challenge was not simply to connect elevators, but to transform the service model.
MandatMandate
Construire puis exécuter une trajectoire EMEA reliant stratégie digitale, Produit, Engineering, Data/IA, Cloud, opérations terrain et supply chain. J’ai créé une activité de services digitaux de zéro, constitué une organisation multidisciplinaire de 120+ personnes et porté un programme dont le budget est passé de 3,4 M€ à 26,5 M€.
Build and execute an EMEA transformation connecting digital strategy, Product, Engineering, Data/AI, Cloud, field operations and supply chain. I created a digital services activity from zero, built a 120+ multidisciplinary organization and scaled the program budget from €3.4M to €26.5M.
Approche & décisions clésApproach & key decisions
- Commencer par le terrain : immersion dans les installations, la maintenance, les hotlines, les usines, l’Engineering et les cycles de vente, puis traduction de ce diagnostic en ambition à 3 ans, roadmap à 1 an et plan d’exécution à 6 mois.
- Construire une colonne vertébrale technologique cohérente : télémétrie IoT, pipelines Data, plateformes Cloud, moteurs de règles et analytics IA pour anticiper les incidents et assister le diagnostic lorsque la panne ne pouvait pas être prédite.
- Structurer la gouvernance et le delivery autour de la valeur : priorisation par le ROI, operating model Produit, Agile/SAFe, gouvernance d’architecture et KPIs d’adoption, de fiabilité, de performance opérationnelle et de rentabilité.
- Transformer au-delà de la technologie : planification des interventions, supply chain et disponibilité des pièces, boucles de retour terrain–Engineering, formation et conduite du changement afin de positionner l’IoT et l’IA comme une augmentation du technicien, non comme un outil de contrôle.
- Start from the field: immerse in installation, maintenance, emergency hotlines, factories, Engineering and sales cycles, then translate the assessment into a 3-year ambition, a 1-year roadmap and a 6-month execution plan.
- Build a coherent technology backbone: IoT telemetry, Data pipelines, Cloud platforms, rules engines and AI analytics to anticipate incidents and provide diagnostic assistance when failures could not be predicted.
- Structure governance and delivery around value: ROI-driven prioritization, a product-centric operating model, Agile/SAFe practices, architecture governance and KPIs covering adoption, reliability, operational performance and profitability.
- Transform beyond technology: service planning, supply chain and spare-parts readiness, field-to-Engineering feedback loops, training and change management, positioning IoT and AI as technician augmentation rather than control.
Impact / résultatsImpact / results
- Réduction de 70 % du taux d’incident et amélioration durable de la fiabilité du service.
- Réduction de 30 % des coûts, soit 85 M€ en 2023, avec une discipline d’investissement orientée valeur.
- Amélioration de 76 % de la satisfaction client et 92 % d’adoption auprès des équipes terrain.
- Passage à plus de 340 000 actifs connectés à l’échelle EMEA et création de fondations technologiques et opérationnelles réutilisables.
- 70% reduction in incident rate and sustained improvement in service reliability.
- 30% reduction in overall costs, representing €85M in 2023, supported by value-based investment discipline.
- 76% improvement in customer satisfaction and 92% adoption by field teams.
- Scaled to 340,000+ connected assets across EMEA while building reusable technology and operating foundations.
Ce que ce cas démontreWhat this demonstrates
Une transformation technologique produit de la valeur lorsque l’architecture, le produit, les opérations, la supply chain et les comportements terrain évoluent ensemble.
Technology transformation creates business value when architecture, product, operations, supply chain and field behaviors evolve together.
“Chez OTIS, j’ai transformé un modèle de maintenance principalement réactif en un modèle prédictif et assisté, en combinant IoT, Data, règles et IA avec une transformation du Produit, de l’Engineering, des opérations et de la supply chain. Nous avons atteint 340K+ actifs connectés, −70 % d’incidents, −30 % de coûts et 92 % d’adoption terrain.”
“At OTIS, I transformed a primarily reactive maintenance model into predictive and assisted service, combining IoT, Data, rules and AI with changes across Product, Engineering, Operations and Supply Chain. We scaled to 340K+ connected assets and delivered a 70% reduction in incidents, 30% lower costs and 92% field adoption.”